Er der overensstemmelse mellem virksomhedens brand promise og den service som kunderne reelt oplever? Og tager alle funktioner i virksomheden, også interne støttefunktioner, ansvar og aktiv del i eksekveringen af de gode kundeoplevelser? Det er to vigtige spørgsmål.
Der er to hovediscipliner inden for service i en moderne virksomhed.
Den generelle kundeservice
- Hvor kunderejsen, oplevelsen af virksomheden i kontaktpunkterne og vores evne til at styre kundens oplevelser med os som værende lig med eller større end forventningerne er i fokus.
- Det handler om at styre og udvikle oplevelserne i kontaktpunkterne, få systemerne sat op til det og så sikre sig, at medarbejderne går helhjertet ind i indsatsen der, hvor de kan gøre en forskel.
- På det taktiske og operationelle niveau handler det meget om eksekvering og ledelse samt at styre sin kultur i den retninger, der er brug for, for at sikre kvaliteten i indsatsen.
Serviceforretningen
- Hvor service product management er en kernedisciplin og hvor bygning af serviceprodukterne, sikring af de rigtige forretningsmodeller og prismodeller samt ikke mindst koblingen til salg, markedsføring og operationer er alfa og omega. Hvad enten der er tale om en ren serviceforretning, eller der er tale om en ”servitization” af sit produktsortiment, så er der store muligheder for at udvikle, skabe vækst og bedre lønsomhed.
- På det taktiske og operationelle niveau handler det om at eksekvere på den strategi og service-produktpakke, man har besluttet. Ofte er en af udfordringerne i en implementeringsfase at sikre fornøden evne til at lykkes med salget og hvor der ofte er brug for en anden tilgang end i det traditionelle produktsalg.
Tag en dialog med Brandculture om, hvordan virksomheden kan få hjælp til at sætte en proces i gang for at forbedre arbejdet med at forbedre service – hvad enten der er tale om serviceforretningen eller den generelle kundeservice-indsats i virkssomheden.