Apollo Rejser stod med en strategisk udfordring i form af stigende omkostninger på service og drift på rejsemålene kombineret med en kundetilfredshed der ikke var i niveau med ambitionerne.
I dag køber majoriteten af Apollos gæster deres rejse over internettet og har dermed sjældent personlig kontakt med rejseselskabet før selve rejsen. Mødet med Apollo på destinationen er således den eneste direkte kontaktflade med gæsterne. Det er derfor afgørende, at den oplevelse, Apollo formider på rejsemålet, er i overensstemmelse med det kommunikerede brandløfte og dermed understøtter Apollos strategiske målsætninger.
Udfordringen kom dermed til at lyde på at få Apollos brandplatform manifesteret i hele udlandsorganisationen med øget kundetilfredshed til følge samtidig med, at omkostningsniveauet gennem en lean-relateret effektiviseringsproces blev reduceret.
Proces og uddannelse
Med afsæt i brandplatformen har Brandculture faciliteret en proces, der omfatter tre hovedfaser.
Et tydeligt målbillede: En gruppe af Apollo-medarbejdere har arbejdet med at ”oversætte” brandplatformen, så det er tydeligt, hvad den konkret skal betyde for gæsternes oplevelse på rejsemålet.
Kortlægning af touch points: Analyse af, hvilke kontaktflader Apollo har med gæsten på rejsemålet. I denne sammenhæng blev hvert enkelt touch point vurderet ud fra dets betydning for brandet og nye, mere relevante touch points blev identificeret.
Idéer, actions og guidelines: Kreative workshops, hvor medarbejdere har arbejdet med idéer til fremtidens rejsemålsservice. Processen har resulteret i forslag til forandringer, som den skandinaviske ledelse efterfølgende har godkendt.
Som udtryk for, at det er medarbejderne, der er afgørende for Apollos brand, har involvering af deltagere fra alle dele af organisationen stået centralt i processen. Dette har resulteret i realistiske målbilleder og idéer, men også i en høj grad af ejerskab for de fremtidige forandringer.
Frem for at udarbejde detaljerede instruktioner til Apollos rejsemål, har man i den videre implementeringsfase valgt at kommunikere de strategiske beslutninger ud som enkle guidelines og inspirationsværktøjer. Den enkelte destinationschef har herefter haft ansvaret for at manifestere Apollos brand på hendes eller hans destination. Denne frihed har øget engagementet for de nye tiltag og åbnet op for, at de enkelte destinationsmedarbejdere har kunnet forstå processen og tage initiativer, der er på linje med brandløftet.
Resultater
Processen har givet et skarpt internt fokus på, hvilken kundeoplevelse Apollo skal give på rejsemålene. Med et tydeligt målbillede har Apollo kunnet forandre og forenkle mange interne processer såvel som store dele af sit serviceudbud. En række processer har kunnet afskaffes, hvilket har resulteret i besparelser, der er investeret i nye tiltag, som har større værdi og skaber mere glæde for gæsterne.
Et øget fokus og forståelse for brandet har resulteret i større motivation for at udvikle servicen på rejsemålene. Denne holdningsændring har, et år efter at processen startet, bidraget til at højne kundetilfredsheden parallelt med, at salg af aktiviteter på rejsemålene øget, og omkostningerne er blevet reduceret.