En af verdens ledende virksomheder inden for kraft – og automationsteknologi havde gennemført en række udviklingstiltag i den opsøgende salgsorganisation – med gode resultater. Men man havde ”glemt” at mobilisere de erfarne ressourcer i det interne salg og i backoffice-funktionerne.
Der var generelt mismod blandt de interne sælgere og backofficefunktionerne - og der var tale om at et enormt potentiale gik til spilde, idet de ca. 75 interne sælgere talte med kunder i telefonen 5-7 timer dagligt - samt kommunikerede dagligt med kunderne pr. email.
Proces
Sammen med Brandcultures erfarne konsulenter identificerede salgsledelsen de muligheder, der lå i at mobilisere backofficefunktionerne - især det interne salg - i en mere kundefokuseret tilgang. Den foregående udvikling af det opsøgende salg, havde løftet den generelle forretningsindstilling fra det hidtidige teknikfokus - og havde løftet mange af sælgerne højere op i hierarkiet hos kunderne. Det efterlod "huller" hos kunderne hos de daglige brugere, teknikere og ordreafgivere. Dette hul skulle dækkes af det interne salg og øvrige backoffice-funktioner.
Efter ledelsesprocessen iværksattes en udviklingsproces, hvor man indledte med at involvere medarbejderne og give dem indsigt. Derefter iværksattes en række konkrete forbedringsprojekter, således at kundefokus, relationshåndtering, kundetilfredshed osv. blev en aktiv del af hverdagen. Opfølgning på tilbud, behovsafdækning, attityde på telefonen, samarbejde med de eksterne sælgere og relationsudvikling er dag dagligdag for backoffice-medarbejderne og de interne sælgere.
Resultater
Kundetilfredsheden er i år 1 øget med 0,2 point på 5-skalaen, ligesom omsætningen pr. kunde er øget. På det operationelle niveau er der idag en væsentligt højere hitrate på tilbuddene takket være den systematiske tilbudsopfølgning.
Medarbejderne har fået kundefokus og brænder idag for at være en del af resultatskabelsen i virksomheden - og holdningen "dem og os" i forhold til de opsøgende sælgere er forsvundet. Fra at være en omkostning ses internt salg og backoffice i dag som resultatskabere og nøglen til adgang til kundernes brugere og fagspecialister.